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Référentiels de management

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Un référentiel de management est un ensemble cohérent de processus et de relations entre processus qui décrivent un domaine d’activité. Il propose une vision cohérente d'un métier sous forme d'une architecture de processus et d'un ensemble de bonnes pratiques. Dans le domaine du management des IT, les référentiels sont portés par des organisations qui ont plus de 20 ans d’âge, avec le plus souvent une origine « organisation savante » US ou Européenne. La plupart des modèles sont nés à la fin des années 80 et évoluent depuis tous les 5 ans en moyenne.

Leur implantation s’accélère pour cause de benchmarking et d’externalisation. Maintenant, les prestataires s’y conforment, les grands clients s’en prévalent et la presse en parle.

Nous présentons ici les principaux référentiels
du marché
ainsi que des approches de mise en
oeuvre de ces référentiels issues de notre expérience :

  • ToolKit 4 Manager
  • ISO 9000
  • ISO 27000
  • ISO 22300
  • ISO 15504
  • COBIT
  • ITIL V2 et V3
  • CMMI
  • e-SCM
  • PRINCE2
  • PMI

1 - Principaux référentiels :

  • ISO 9000 : Le générique
    ISO : International System Organization : Recouvre toute une famille de normes internationales d’organisation, relatives au management de la Qualité dans les services. Elle vise à certifier la qualité d’un système qui délivre un produit ou un service.
  • ITIL : gérer ses opérations récurrentes (V2 et V3)
    ITIL : Information Technology Infrastructure Library : Cet ensemble d'ouvrages se veut un recueil de Meilleures Pratiques en termes de processus et de procédures de gestion et de contrôle de la qualité des services pour la production informatique.
  • CMMI : développer et gérer son parc applicatif
    CMMI : Capability Maturity Model integrated : Référentiel de bonnes pratiques qui s’applique au développement logiciel , à l’intégration de systèmes et l’acquisition de logiciel.
  • CObIT : gouvernance des SI
    COBIT : Control Objectives for Information and related Technology : Peut être considérée comme un outil d’audit des services informatiques.
  • e-SCM : maîtrise des relations fournisseurs
    e-SCM : e-Sourcing Capability Model : Dernier né des référentiels, eSCM se veut le référentiel par excellence de la relation d’infogérance, plus exactement de la relation d’eSourcing.
  • ToolKit 4 Manager : Le management global
    Référentiel générique de management, ToolKit 4 Manager applique le processus de management (Planifier, Organiser, Diriger, Contrôler et Améliorer) dans trois domaines que sont : le développement personnel, le management d'équipe et le management des processus.

2 - Un peu de vocabulaire :

Processus

  • Définition du Petit Robert : « ensemble de phénomènes conçus comme actifs et organisés dans le temps »
  • Définition de l’ISO : « ensemble d’activités liées, qui transforment des éléments entrants en éléments sortants »
  • Définition de l’ITIL : « a connected series of activities, changes, etc. performed by agents with the intent of satisfying a purpose or achieving a goal »

Référentiel : Ensemble cohérent de processus et de relations entre processus qui décrivent un domaine d’activité

Modèle de maturité : Vision dynamique d’un domaine, dans une logique d’amélioration continue

Évaluation : Méthode d’analyse dont le cadre est le référentiel et qui donne une photo de l’ensemble analysé : sous forme d’une note ou un profil de maturité

3 - Les concepts communs :

L'ensemble des référentiels que nous décrivons partagent les concepts suivants :

Centré client : C’est l’utilisateur qui juge l’efficacité d’un système. La performance d’un service doit se mesurer en termes de valeur ajoutée pour l’entreprise.

Approche Processus : La définition des processus de production de services est la clé de voûte de l’édifice.

Structure basée sur les bonnes pratiques : Le référentiel associe la structure de l'approche processus avec la capitalisation de bonnes pratiques pour réaliser les opérations.

Cycle de vie : Le Design-Build-Run est la chaîne de valeur qui intègre les technologies au service de l ’entreprise.

Amélioration continue : Satisfaire un client au futur, c’est sans cesse remettre en jeu les acquis du présent.

4 - L'évolution historique des principaux référentiels :

Le schéma ci-dessous retrace les grandes évolutions des référentiels :

 5 - En savoir plus :

Pour en savoir plus, consultez le site ITpedia, partenaire de DEKADES Conseil :

ToolKit 4 Manager ® est une marque déposée par KAPEX Management.
ISO ® est une marque déposée par l’International System Organization.
COBIT ® est une marque déposée par l'ISACA (Information Systems Audit and Control Association) et l'ITGI (IT Governance Institute).
ITIL ® est une marque déposée de l’Office of Government Commerce au Royaume-Uni et dans d’autres pays.
CMMI ® est une marque déposée par Carnegie Mellon University.
eSCM ® est une marque déposée par ITsqc (IT services qualification center) de Carnegie Mellon University.
PRINCE2 ® est une marque déposée de l’Office of Government Commerce au Royaume-Uni et dans d’autres pays.
PMI ® est une marque déposée du Project Management Institute.